Versicherungsvertrieb kann von digitalen Innovationen profitieren 

Digitalisierung im Versicherungsvertrieb ist ein oft artikuliertes Kundenbedürfnis. Den Erwartungen der Menschen auf der gesamten Customer Journey zu entsprechen und neue Entwicklungen zu antizipieren, ist eine Herausforderung für alle Versicherer – unabhängig von Größe, Vertriebsstrategie und Geschäftsfeld. „Digitales im Vertrieb“, das interessiert uns alle, eröffnete Gerhard Müller, Vorstandsvorsitzender der Sparkassenversicherung Sachsen und Vorsitzender des Ausschusses Vertrieb des GDV, die Vertriebskonferenz der Versicherer #Connect23. Unter dem Motto „Mut zur Innovation, Mut zur Öffnung, Mut für mehr Gemeinsam!“, moderierte Zeliha Hanning, Vorstandsvorsitzende der Württembergischen Versicherung AG, durch die Veranstaltung.  

Mehr Innovation wagen 

Dr. Patrick Dahmen, Vorsitzender der InsurLab Germany, zeigte in seinem Impulsvortrag, dass innerhalb des geltenden Rechtsrahmens viel Innovation möglich ist. Dies führen zahlreiche Startups aus dem InsurTech-Bereich vor Augen, die wichtige Innovationstreiber für digitale Vertriebsmodelle und -prozesse, Omni-Kanal-Ansätze und Produktinnovationen sind. Interessante Trends seien der Vertrieb von Versicherungsprodukten als „Embedded Insurance“ sowie die zunehmende Bedeutung der Plattformökonomie. 

Daten sind eine zentrale Ressource für den Versicherungsvertrieb. Gegenwärtig halten die Versicherer zwar viele Daten vor, können diese jedoch nur mit hohem Zeit- und Arbeitsaufwand adäquat auswerten. Hier gibt es Potential, das Datenmanagement effizienter zu gestalten. Versicherer könnten von den InsurTechs zudem mehr „Startup-Atmosphäre” lernen, also schneller zu werden, stärker zu öffnen, befanden die Diskutanten. Digitalität birgt das Potenzial, die Kommunikation und Interaktionen mit Verbraucherinnen und Verbrauchern smarter und menschennäher zu gestalten. Versicherungsunternehmen sollten sich zudem nicht nur als „competitors“, sondern auch als „cooperators“ begreifen, um technologisch, produktseitig und kulturell up to date zu bleiben. 

Das erste Panel bestand aus: (v.l.) Olaf Bläser (ERGO); Stephen Voss (Neodigital) Dr. Patrick Dahmen (InsurLab Germany); Martina Bürkel-Ziser (AXA-Geschäftsstelle Teningen/Landkreis Emmendingen) und Moderatorin Zeliha Hanning (Württembergischen Versicherung AG).

Digitales verankert Vertrieb besser im Alltag  

Dass Digitalisierung im Vertrieb und Menschennähe keine Gegensätze sein müssen, zeigt das Beispiel Martina Bürkel-Zisers, Leiterin der AXA-Geschäftsstelle Teningen/Landkreis Emmendingen. Mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie stellte sie ihren Vertrieb vollständig digital auf, wurde binnen dreier Monate papierlos. Kundengespräche führt sie nach wie vor face-to-face, meistens jedoch per Video-Konferenz. Die Mehrzahl ihrer Kunden begrüßt diesen Weg in dem Wissen, jederzeit auch ins Versicherungsbüro kommen zu können. „Digitale Lösungen dürfen menschlichen Kontakt niemals verdrängen, sondern müssen ihn vereinfachen“, so Bürkel-Ziser.  

Kommunikation soll Menschen dort erreichen, wo sie sich gerade befinden. In Zukunft könnte dies im Metaverse sein. Olaf Bläser, Mitglied des Vorstandes ERGO Deutschland AG, skizzierte den Gästen, wie Vertrieb dort denkbar ist und wie das Metaverse heute schon genutzt werden kann. Stephen Voss, Vorstandsvorsitzender der Neodigital AG, bekräftigte: „Versicherer müssen ihre Scheu vor Technologie ablegen, denn ihre Kunden nutzen sie längst“. Dabei gehe es nicht um Disruptionen; vielmehr sollen Innovationen den Versicherungsmarkt im Sinne einer Evolution „sanft vor sich hertreiben“. 

Und tatsächlich müssen die Versicherer im rein digitalen Vertrieb schnell alle Möglichkeiten ausschöpfen, um kundenfreundlichere Angebote zu finden, betonte Dr. Uwe Stuhldreier, Vorstandsmitglied bei HUK24. Denn aktuell haben andere Branchen hier die Nase vorn. Positive Erfahrungen, etwa beim Online-Kauf eines PKWs, übertragen Verbraucherinnen und Verbraucher häufig direkt auf die Versicherungsunternehmen – ohne zu wissen, dass diesen durch die vergleichsweise starke Regulierung oft die Hände gebunden sind. Schrift- und Formvorgaben sind Beispiele dafür, wo der aktuelle gesetzliche Rahmen eine ganzheitliche Kundenreise noch hemmt. 

Klarer Apell für mehr Pragmatismus an Politik und Verwaltung 

Im letzten Teil der Diskussion rückte die politisch-regulatorische Dimension in den Vordergrund. Frank Russo, von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), stellte erste Erkenntnisse der BaFin aus einer Marktuntersuchung zum Online-Vertrieb vor. Er machte deutlich, dass bei digitalen Antragsstrecken die gleichen Regeln gelten wie beim Offline-Vertrieb. Wenn Kundinnen und Kunden auf Beratung verzichten müssen, um eine Versicherung online abschließen zu können, ist das aus seiner Sicht nicht regelkonform. 

Das zweite Panel bestand aus: (v.l.) Matthias Hauer (CDU/CSU, MdB Obmann und Mitglied im Finanzausschuss); Anja Schulz (FDP, MdB; Mitglied im Finanzausschuss und Ausschuss für Arbeit und Soziales); Dr. Uwe Stuhldreier (HUK24); Frank Russo (BaFin, Leiter Referat VBS 24) und Moderatorin Zeliha Hanning (Württembergischen Versicherung AG). 

Anja Schulz, MdB, FDP, Mitglied im Finanzausschuss und Ausschuss für Arbeit und Soziales, favorisiert klar die Face-to-Face Beratung in der Altersvorsorge. Allerdings stimmte sie mit ihren Vorrednern aus der Versicherungsbranche darin überein, dass digitale Tools Kommunikation und Interaktion erleichtern können. Hier sei die Politik am Zug, pragmatische und menschennahe Vorgaben zu schaffen. Für die Förderung von Unternehmertum und einen deutlichen Digitalisierungsschub auch in den Behörden sprach sich auch Matthias Hauer, MdB, CDU/CSU, Obmann und Mitglied im Finanzausschuss, aus.