Hochwasser: Wie Versicherer Schäden regulieren

Es gibt, seit der Sturzflut-Katastrophe im Ahrtal 2021, drei Varianten sogenannter Kumulereignisse, also extremer Naturereignisse, sagt Michael Urban von der R+V Versicherung: Die erste Variante sind viele, doch vergleichsweise niedrige Schäden – eher typisch nach Stürmen und Orkanen. „Fälle, die wir mit unserer Routine bearbeiten“, sagt auch Benedikt Hoffschulte von der LVM Versicherung. „Die lassen sich beherrschen, für etwa drei Monate ist die Belastung hoch, dann ist das meiste gestemmt.“

Dann gibt es Naturkatastrophen mit vergleichsweise wenigen, doch sehr teuren Schäden, etwa der Starkregen in Simbach 2016, unvorstellbare fünf Millionen Liter Wasser in 13 Stunden, etwa 200 versicherte Häuser in der kleinen Stadt zerstört oder stark beschädigt.

Juli-Flut 2021 sprengt den üblichen Personalschlüssel

Und dann, dann gibt es die dritte Variante: Die Katastrophe der Flut vom Juli 2021. Sehr viele, sehr hohe Schäden in vielen Bundesländern, vor allem in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz. Sehr viele immense Zerstörungen von Privat- und Firmengebäuden, viele Totalverluste. Eine Katastrophe, die auch die Versicherer in bisher nicht gekanntem Maße fordert, in erster Linie personell.

„Wir orientieren unseren Personalschlüssel an den üblichen Fällen“, so Urban. Der Juli 2021 bringt das Zehnfache an üblichen, allein an schweren Schäden. Auch wenn Personal aufgestockt, Arbeitszeiten verlängert, Arbeitsprozesse verschlankt werden, die Belastung ist hoch. In den ersten Wochen und Monaten, auch im zweiten Jahr nach der Flut.

Die Katastrophe fordert für die Krisenpläne der Versicherer ein Update. „Für solch ein Ereignis kann man keinen Plan in der Schublade haben“, sagt Hoffschulte. Die Katastrophe ist für die deutsche Versicherungswirtschaft das schwerste Jahr ihrer Geschichte. Die Sachschäden türmen sich zur Riesensumme von 8,4 Milliarden Euro.

Die Versicherungsunternehmen begleiten ihre Kundschaft auch durch diese schweren Zeiten, von Beginn bis Ende. Wie bei jedem Schaden, egal welcher Größe. Bis die letzte Wand gestrichen, bis der letzte Dachziegel verlegt ist. Erst wenn alles saniert oder komplett wieder aufgebaut ist, wenn die letzte Rechnung gestellt und bezahlt ist, schließen die Versicherungsunternehmen einen Fall.

Schadenregulierung ist ein analoger und digitaler Prozess

Dieser Prozess ist ein partnerschaftlicher Dialog, Abläufe und Zuständigkeiten sind festgelegt. Für den üblichen Fall, auch für sogenannte Kumulereignisse. Die Beteiligten: Die Versicherungskundinnen und -kunden, denen ein Sturm das Dach abdeckt – oder die Sturzflut das Haus bis zum Dachgeschoss flutet. Die Fachleute ihrer Versicherungsunternehmen, je nach Höhe des Schadens, sind das: eine Schadenmanagerin im Innendienst; ein Schadenregulierer, eine externe Gutachterin. Vorgesetzte, die bei den Kumulereignissen Krisenstäbe und Taskforces bilden.

Der Beginn: Kundin oder Kunde melden ihren Schaden bei der Versicherung. Am häufigsten rufen sie an oder kommen persönlich. Die effektivste Form der Kommunikation, weil dann die Versicherer direkt nach weiteren Details fragen können. Online-Schadenmeldung ist indes ebenso möglich.

„Unseren Kundinnen und Kunden stehen alle Kommunikationskanäle offen.

Bei der R+V führen Mitarbeitende des Servicecenters durch dieses erste Telefongespräch; bei der LVM sind es zumeist die Mitarbeitenden in den Agenturen vor Ort: Was genau ist zerstört, geschädigt? Wann ist es passiert? Mit diesen Informationen ausgestattet, legen sie eine digitale Schadenmeldung an, geben den Fall weiter an die nun Zuständigen.

Differenzierung nach Schwere des Schadens

Der Weg gabelt sich: Liegen die Schäden beispielsweise unter 5.000 Euro, übernehmen die Fachleute der regionalen Kleinschadenabteilung, bei der LVM sind dies die Mitarbeitenden in den 2.200 Agenturen vor Ort, auch die R+V ist bundesweit vernetzt. Sind es schwerere, große Schäden, erhalten die digitale Meldung „Neuschaden“ die Mitarbeitenden der Großschadenabteilungen. Jetzt nehmen die Versicherungsfachleute, egal ob sogenannter Klein- oder Großschaden, Kontakt mit ihrer Kundschaft auf. Sie klären weitere Details, bitten um aussagekräftige Fotos der Schäden. Zuvor haben sie über ihre digitalen Wetterdienste geprüft, ob es zu dem angegebenen Zeitpunkt in der betreffenden Region tatsächlich Sturm oder Starkregen gab.

„Erste Anlaufstelle bei Schäden ist die Agentur vor Ort.“

Sind alle diese Informationen geklärt, gilt der Fall als „ersatzpflichtiger Schaden“, die Versicherung steht für die Kosten ein. Das sind Reparatur- und Sanierungskosten, auch Mietkosten für Ausweichräume, wenn das Gebäude unbewohnbar ist. Auch Eigenleistungen, wenn die Menschen Schäden selbst reparieren.

Bei den sogenannten Kleinschäden lassen sich all diese Details in der Regel in diesem ersten Gespräch klären. Schadenmanagerin und Versicherungskunde legen den weiteren Fahrplan fest. Was muss wie getan werden? Welche Handwerksfirmen werden gebraucht? Deren Kostenvoranschlag benötigen die Versicherungsfachleute. Sie prüfen ihn, geben ihn frei – manchmal sind Rückfragen nötig. Dann können die Handwerksfirmen mit der Reparatur beginnen. Die Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, auf das Netzwerk von Handwerkern zurückzugreifen, über das wie R+V und LVM viele Versicherungsunternehmen verfügen.

Schnellprozess für Notfälle

In Notfällen, wenn der Sturm das Dach abgedeckt hat, verzichten die Versicherungsfachleute auf einen Kostenvoranschlag. In solchen Fällen muss es sehr schnell gehen, damit nicht weitere Schäden entstehen, etwa der Regen durchs undichte Dach ins Haus läuft und Gebäude und Hausrat flutet. Die anfallenden Kosten werden dann mit der Schlussrechnung beglichen.

In den komplexeren Fällen, den Großschäden, sind die Schadenregulier der Versicherungsunternehmen die Ansprechpersonen der Versicherten. Diese Fachleute machen sich vor Ort, bei der Kundschaft, ein detailliertes Bild, was Sturm oder Starkregen angerichtet haben. Oft ziehen sie dabei noch Sachverständige zu Hilfe; externe Expertinnen und Experten, die vor allem engagiert werden, wenn viele große Schäden zu bearbeiten sind. Seit den Kontaktbeschränkungen der Pandemie ist diese Vor-Ort-Begutachtung auch digital möglich – mit einer entsprechenden App kann die Kundin ihren Schadenregulierer oder ihre Gutachterin virtuell durch das Gebäude führen.

Fahrplan zu Bewältigung von Großschäden 

Auch für die Großschäden erarbeiten dann Versicherte und Versicherungsfachleute gemeinsam den Fahrplan, wie es weitergeht, basierend auf den Empfehlungen der Gutachter. Auch in diesen Fällen werden die Kostenvoranschläge geprüft, freigegeben. Die Sanierung kann beginnen – oder der Wiederaufbau an einem anderen Ort, falls alles zerstört ist.

Für die vielen, vielen Fragen: Wann muss was gemacht werden? Wie lange kann ich in einer Ausweichwohnung wohnen? Bleiben Kundschaft und Schadenregulierer im fortwährenden Dialog, gibt es möglicherweise weitere Vor-Ort-Termine, um den Fortgang der Arbeiten zu prüfen. Bis zu dem ersehnten Termin, an dem alles fertig ist. Bis die letzte Rechnung beglichen ist.

Versicherer mobilisieren bei Großschäden zusätzliches Personal

So weit der Prozess, mit dem ein Schaden schnell und gut behoben wird. Bei Kumulereignissen mobilisieren die Versicherungsunternehmen zusätzliche Kapazitäten, um ihren vielen Kundinnen und Kunden ebenso schnell helfen zu können: Auf Kostenvoranschläge wird weitestgehend verzichtet, damit auch die Handwerksfirmen entlastet sind. Mitarbeitende für Kleinschäden springen in der Großschaden-Abteilung mit ein. Kolleginnen und Kollegen aus anderen Niederlassungen oder von Schwesterunternehmen helfen bei der Bearbeitung der Fälle. Sie machen alle Überstunden, arbeiten auch samstags.

Auch bei Großschadenereignissen wie der Flut 2021 gilt: Versicherung ist Dienst für die versicherten Menschen. Brauchen sie Zeit für die Entscheidung, ob sie wiederaufbauen wollen oder wegziehen, dann bekommen sie diese Zeit. Wollen sie bauliche Veränderungen vornehmen, bekommen sie die entsprechende Beratung. Bis zum Ende, bis die letzte Wand gestrichen ist.

Text: Katharina Fial

Der Text stammt aus dem aktuellen Naturgefahrenreport des GDV. Die vollständige Broschüre können Sie sich hier herunterladen.